『ごめんください』

時々、電話を切る時にこのセリフをおっしゃる方がいる。

なぜか、勝手な思い込みだけど、このセリフを言う方に、悪い人はいないなって、思ってしまう。

言葉の選び方や、話すスピード、声のトーンで相手が受ける印象は、すごく変わってくる。

私たちケアマネジャーの仕事でも、ご利用者さんやご家族さんに、初めて電話する時には気を使う。

最近はオレオレ詐欺が多くて、電話に出ない方もいるほどで、電話に対して警戒されている方も多い。

ケアマネジャーと言う存在を相手に分かってもらえるように、怪しい者ではないですよ、と相手に分かってもらうために、言葉を選んだり、声の大きさを考えたり、

相手が自分の言葉を聞いた時、どう感じるか、どう考えるかを考えて話している。

電話では顔や、姿は見えないが、挨拶をする時は、会釈をしたり、物を説明する時も、手でその物を表現してみたり、

見えないところだけど、必ず伝わるような気がする。

相手を不安にさせないようにする事が必要ですよね。

初めて介護保険のサービスを使う時も、気を付けないとダメで、

説明する側は分かっている事なので、淡々と説明してしまう。

相手が分からないような専門用語を使っていたり、複雑は制度のことを、相手が理解出来るだろうと、勝手に思い込み、話してしまう。

役所のことや、保険のことは複雑すぎたり、色んな制度が絡んでくる話。

私たちが仕事をしていても、介護保険はもちろん、医療保険や障害サービス、生活保護制度、身元保証制度、後見人制度

たくさんの制度を説明する事がある。

初めて使う人や、聞く人にとっては、新しい言語で説明を受けているくらい、内容が分からないことだと思います。

結果、説明された方は、自分が思っていた事が解消されていなかったり、分からない事が増えただけで、今後どうなっていくのか、不安だけが残ってしまう。

どんなことでも一緒で、自分がどう説明したかではなくて、相手がどう思ったか、相手がどう理解したか、なんですよね。

相手が分かってもらっているか、不安が解消されたいるのか、望んでいる方向に進んでいるのか、

説明した側が判断するのではなく、相手がどう感じているか、どこまで理解してくれているのか、確認する事が大切必要なんですよね。

今日も施設に入所される方で、初めてお会いする方がいらっしゃる。

ご本人はもちろん、ご家族さんの方も、不安ばかりだと思います。

自分の説明や提案で、少しでもご利用者さんの不安が解消されたり、相手が望むような結果になるように、して行きたい。

かわ